プロジェクトの目的

• インシデント対応業務の効率化や、ナレッジ連携により利用者自身でのインシデントの自己解決促進を実現し、サポートセンターの受付や対応にかかる工数及びコストを削減する。

ServiceNowを選んだ理由

• インシデント管理とナレッジ管理が同一プラットフォームの機能としてあり、今後導入を予定している外部システムとの連携が可能であったためServiceNowを選定。

ServiceNowの環境

• お客様のインスタンス(バージョン：Quebec)
• ライセンス：ITSM Standard

工夫した点

• サポートセンターがコミュニケーションツールとしてTeamsを利用していることから、インシデント発生時の通知をメールに加えてTeamsへも送信する。
• 通知を受けてからの初動を速くするため、メール及びTeams本文中にインシデントの内容を記載する。
• エンドユーザーからのインシデントチケットの発行とナレッジ検索の窓口をサービスポータルに統一し、メールや電話での問合せを削減する。
• プロジェクト開始時点では、インシデント管理、ナレッジ管理、サービスポータルの導入を予定していたが、ワークショップを進める中で、インシデントの根本原因解決や再発防止策実施のための「問題管理」や、それに伴うITサービスの変更作業を管理する「変更管理」の必要性が高くなったことから、急遽２つの機能導入の要件が追加となった。