【従業員センター】ナレッジ記事が検索できない！を解決

社内業務に関するシステムを一元化して運用・管理できるクラウドサービス「ServiceNow」。
株式会社ＫＹＯＳＯでは、これまでの豊富な運用経験をもとに、ServiceNowの企画立案から運用・保守、内製化までトータルでサポートしています。

はじめに
前提条件：ServiceNowの環境
再現手順
原因と解決策
検索できない事象から学んだこと
- 従業員センターとTaxnomy（分類）
＜補足＞その他の検索できない原因
- １．ナレッジ記事が表示対象外になっている
- ２．ユーザー基準を満たしていない
さいごに
参考

はじめに

OOTB（標準機能）や基本的な構成がわからなくて調査することがよくあると思います。
先日、作成したナレッジ記事を従業員センターの検索バーから検索したところ、検索されなかったという事象が発生しました。
本ブログではこの事象の原因や解決策についてご紹介させていただきます。

前提条件：ServiceNowの環境

作成　・・・　PDI
バージョン　・・・　Xanadu
操作　・・・　System Administrator (admin)

再現手順

１．事前準備
従業員センターで検索対象となるナレッジ記事を作成します。
ここでは、「プリンターエラー」のナレッジ記事を作成します。

※ナレッジ記事の作成については、
「ServiceNowナレッジ管理の機能とその魅力についてお話させてください。」をご参照ください。

２．従業員センターでのナレッジ記事検索

[セルフサービス]＞[従業員センター]より従業員センターを起動します。
次に、検索バーに「プリンター」と入力してEnterキーを押下します。

簡単な説明が「プリンターエラー」であるため「プリンター」で検索できるはずですが、
「結果なし」となり作成したナレッジ記事が検索されませんでした。

原因と解決策

検索できなかった原因

従業員センターで検索できなかった原因は、作成した記事のカテゴリをトピックと関連付けしていなかったことでした。

解決策

従業員センターでナレッジ記事を検索対象にするには、ナレッジカテゴリをトピックに関連付けします。

手順

以下に、既存のトピックにナレッジカテゴリを関連付けする手順をご紹介します。

[コンテンツの分類]＞[トピック]に移動します。
リストからナレッジカテゴリに関連付けるトピックを選択し、トピック画面を表示します。
次に、関連リンク[カテゴリのコンテンツの追加/削除] を選択します。

設定画面でコンテンツタイプに「Knowledge」を選択します。
関連付けするカテゴリを左側の[すべてのカテゴリ]から右側の[選択したカテゴリ]へ移動させます。
※ナレッジカテゴリを選択し右矢印アイコン（＞）をクリック、または、ダブルクリックすると[選択したカテゴリ]へ移動できます。

[保存]ボタンをクリックしてトピック画面に戻ります。

これによって、トピック画面の関連リスト[カタログとナレッジのカテゴリ]タブに選択したナレッジのカテゴリが追加されました。

検索できない事象から学んだこと

従業員センターとTaxnomy（分類）

従業員センター アプリケーションは、デフォルトでは従業員を主軸としてIT、HRなどの分類および分類トピックが含まれています。
分類とは、さまざまなコンテンツタイプをまとめた階層的なトピックの集まりです。
そして、トピックはカタログアイテムやナレッジ記事、クイックリンクなどと関連付けします。

（製品ドキュメントより引用）

＊1：ナビゲーション
分類やトピックに作成した子トピックが階層になって、メガメニューとして表示されます。

＊2：動的トピックページ
ナビゲーションのリンクから選択したトピック画面が表示されます。
以下の図は、「テクノロジーサービス」ー「ハードウェア」ー「プリンター」を選択した場合の画面です。
さきほど作成したナレッジ記事もコンテンツに含まれています。

＊3：ホームページウィジェット
デフォルトでは、検索ウィジェットやクイックリンクを表示するウィジェットなどが表示されます。

※デフォルトで表示されるウィジェット

ホームぺージ検索ウィジェット：検索バーが表示されます。
人気のトピックウィジェット：最も表示されたトピックが表示されます。
自分のアイテムウィジェット：入力やレビューなどのアクティビティが表示されます。
お気に入りウィジェット：お気に入り登録したナレッジやサービスカタログが表示されます。

＜補足＞その他の検索できない原因

トピックとの関連付け以外にも検索できなくなる原因がいくつかあります。

１．ナレッジ記事が表示対象外になっている

ナレッジ記事のいくつかの項目によって、表示されないようになっている可能性もあります。
以下の場合はナレッジ記事として表示対象外となります。

ワークフローが公開済でない
言語を日本語で作成している
※プロパティ「複数言語の検索を有効にします」がFalseになっていると表示されないことがあります。
有効期間終了日が有効期限切れ、または設定されていない（空欄）
フラグがTrueになっている

ナレッジ記事をリスト表示し、言語、有効期間終了日、フラグを追加しておくと一目で確認できます。

２．ユーザー基準を満たしていない

ユーザー基準が原因で検索できないこともあります。
ナレッジベースの読み取りアクセスのユーザー基準を満たしていない場合は表示されません。
読み取り権限の有無は、ユーザー基準診断を利用して確認することができます。
＊ユーザー基準診断の手順
[ナレッジ]＞[アドミニストレーション]＞[ナレッジベース]より、対象のナレッジベースを選択します。
[関連リンク] セクションで、[ユーザー基準診断を実行] をクリックします。
ユーザー、レコードタイプ、ナレッジベースを選択して、[診断]ボタンをクリックします。

＜結果＞上の図では「Abel Tuter」が読み取り権限があることを示しています。

さいごに

しっかりと設計したうえであればナレッジ記事が検索できないということはないはずが、初めて従業員センターを扱う場合や、PDIで部分的な機能検証を行うといった場合は今回の事象のように検索できないことがあるかもしれません。
調査してみると、トピックとの関連付けの他にも検索できなくなる原因がありました。
このブログでは原因や確認方法、解決策をご紹介させていただきました。
思いがけず検索できない場合は参考していただければ幸いです。

最後まで閲覧いただき、ありがとうございました。
あなたにとって有益な情報を提供できたのであれば、大変嬉しく思います。

参考

投稿者プロフィール

S H: 主にシステム開発の仕事に携わってきました。
[HTML/CSS/JavaScript/C#/VB.NET など]
2023年より開発業務と並行してServiceNowの学習を始めました。
CIS資格取得にも取り組んでおり、さまざまなServiceNowの研修を通して知識やスキルを磨いています。

保有資格
- ServiceNow Certified System Administrator
- ServiceNow Certified Application Developer
- ServiceNow Certified Implementation Specialist - Customer Service
Management
- ServiceNow Certified Implementation Specialist - IT Service Management

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